珍视客户的宝贵价值的寓言故事

像陨石与恐龙灭绝的影响，之前的经济危机威胁着许多企业和机构的生存。以客户为中心的主张认为，不管是经济衰退的环境下，或是长期看来，提高对客户的关注度都是持续、成功经营必不可少的组成部分。

　　尽管道理显而易见，我仍要指出，当前的形势下，取悦客户并超越客户的期望比以往任何时候都要关键，Banner 旗下的团体客户主管 Hilton Barbour表示，如果只提供劣质产品或较差的服务，企业就完了。

　　Barbour并不是唯一持有此类观点的人。1to1 Media在2009年进行的一项调研指出，62%的受访者表示，客户参与及投入工作是头等大事。同样的，在E-consultancy and cScape发表的《2009年网上活动报告》中，88%的企业高管认为客户参与及投入工作在其企业经营中十分重要或非常关键。

　　认识到以客户为中心的重要性之后，接下来的问题便是：哪些客户策略在严重疲弱的经济环境下最有效？最常见的建议便是成为客户可靠的伙伴。其他 的建议包括：加强客户维系力度、倾听客户的意见、提高交流的相关性、关注评价标准与问责机制、及向CEO说明客户价值。

　　专家建议，企业无论在何种经济环境下，都要正确认识客户的宝贵价值。

　　无论是过去还是现在，企业茁壮成长的最好方法是必须把客户放在首位， Woodhouse Day Spa公司的股东兼CEO Chris Mann说，让客户在你这里花钱变得越来越困难，对他们的细心和关注让他们有理由在你这里花钱，而不是投向你的竞争者。对Mann来说，这表示，要不 断向养生馆的香熏浴中加入玫瑰花瓣，提供免费饮品与小食，并持续关心照顾客户，正如经济形势良好时养生馆所做的一样。如果现在取消这些增值服务，那么等 经济好转时，忠实的客户已悄然离去。

　　Mann坚信必须把客户放在首位，并为客户提供增值体验，而不是要求客户额外付费，这与许多行业策略专家的观点一致。例如，与客户见面并倾听其意见， 了解如何才能帮助他们应对所面临的财务问题。也许可以提供咨询意见帮助他们改善经营、或延长支付期限、甚至让不同客户达到策略共享或者帮助他们发现新的机 遇。

　　如果客户依然忠诚但在短期内无力购买服务，那么挑战在于如何向客户持续性提供增值服务，直到他们的购买力得以改善。我们尝试全面深入了解他们当前的 需要，并竭尽所能帮助他们走出困境，技术销售专家Colin Thom说，如果他们正在前行，我们便给予支持；如果他们遭遇经营困难，我们便提供指导或资源。他们当前所需的可能并不是我们的产品，所以，我们必须关 注的是他们当前面临的问题。当他们重振雄风时，这份投入与忠诚将会得到应有的回报。

　　Digital-Clay的CEO Roy Daya补充道：这不只是给客户开出最好的价格，更重要的是，在形势仍不明确之时，认真聆听客户的想法，成为他们的朋友。询问能帮到他们什么、花时间认 真了解他们当前的困境，尽己所能向他们提供最好的建议。把客户当成朋友而不是像一般销售人员那样只想快速得到回报。

　　把客户放在首位也包括成为他们值得信赖的顾问。这意味着你得帮助客户顺利经营，协助客户处理好与其客户之间的关系，同时让客户用好你的产品和服务。 要以伙伴关系与客户合作，把他们的利益放在首位， RevTrax的联合创始人及CEO Jonathan Treiber评论道，这么做能够在你与客户之间建立起信任，一旦经济形势好转，这种信任将转换成长期而紧密的合作关系。

　　另一个共渡时艰的良策是帮助客户建立起自己的网络，从而使他们能够恢复并开展新的业务。寻求把不同客户联系起来的办法，促进他们各自的发展与进步。 这并不只是出于大公无私的考虑，业务往往就是这样开展起来的， The Life Purpose Center of Montgomery的股东Thom Monahan如是说，无论经济环境如何，今天人们仍然愿意跟认识、喜欢或者信任的人做生意，既然如此，我们也不需要去改变。

　　怎样倾听客户意见？

　　倾听客户的意见，是作为值得信任的顾问必须做的。在面对面会谈、电话交流或者通过社交网络或在线社区的方式交流时，企业都需要与客户展开有意义的交 流，并洞悉客户的内在诉求，然后利用所获得的信息提供更好的服务、客户体验以及产品，同时也进一步提高交流的质量与透明度。作为拥护客户的一方，我们面 临的挑战是，如何确保我们能够听到最优质客户的声音，美国Toyota Motor Sales的广告宣传经理Bill Burris指出，他同时也是1to1Media颁发的1to1客户奖得主（1to1 customer champion）。

　　专家认为，社交媒体是当今与客户交流互动的最好方式。力求贴近客户，了解他们的需求，无论在何种经济环境中都十分关键，Springboard 公关公司总裁Domenick Cilea,说，实施社交媒体战略，作为你的整体营销计划的一部分是必要的，这样做不仅能贴近原有客户，吸引新客户，还能精准定位细分市场。

　　社交媒体战略是了解客户需求、期望和顾虑的有效途径。以在线体验为例，90%的购买始于互联网，BNA Tax Management税务管理公司高级国家税法编辑Steven Roll说，怎样知道这些人喜不喜欢他们所购买的产品或服务呢？他们很有可能在博客、推特评论产品或服务，发表他们对某个产品或某种服务喜欢或讨厌的看 法。

　　同时，我们也能够通过社交媒体中其他优质参与者的评论整合客户反馈，从而对客户关心的问题和商机有更全面的了解。能够帮助我们持续改善产品或者服务 方案的客户、带领全球500强公司走出艰难时期的股东、以及帮助我们节约成本提高效率的员工，这是一笔惊人的财富，每天我们都能够从中获得启 发，Neighborhood America公司高级市场营销主管Kristi Grigsby说，企业应建立自己的信息网络，搜集所有这些资讯与情报，并以此驱动创造真正的商业价值。正是这种联系，能使我们在经济衰退中存活下 来。

　　与客户建立牢固关系

　　想在经济动荡的环境下获得成功，倾听客户的意见、为他们提供超值服务是挽留客户的两个有效策略。能够存活下来的关键是与现有客户建立紧密合作关 系，CRM Essentials的合伙人Brent Leary表示。他建议寻找创新的方法，进一步巩固关系，并构建更紧密的合作，其中也包括建立信任。